Strona Główna

HP Service Manager

Centralne narzędzie w rodzinie HP Service Management Center. Zarządza wszystkimi procesami wsparcia oraz procesem zarządzania umowami SLA i katalogiem usług IT. Cechą wyróżniającą Service Manager na tle innych produktów jest możliwość bardzo głębokiego dostosowania przebiegu procesów do wymagań użytkownika dzięki zawartemu w tym produkcie środowisku programistycznemu opartego między innymi o JavaScript, a jednocześnie gotowość do natychmiastowego użycia dzięki pełnej implementacji metodyki ITIL w wersji out-of-the-box. 
Poszczególne moduły HP Service Manager to:

  • Service Desk do całościowego zarządzania interakcjami (zgłoszeniami) od użytkowników końcowych, dotyczącymi awarii, wniosków o zmiany, żądań usług, zapytań o informację.

  • Incident Management do zarządzania awariami sprzętu i oprogramowania w oparciu o ich obsługę w grupach wsparcia.

  • Problem Management do wykrywania, diagnozy i usuwania błędów w infrastrukturze.

  • Change Management do zarządzania wydaniami oraz planowanymi zmianami infrastruktury (np. upgrade) oraz innymi elementami zarządzanymi przez IT np. procedury, Baza Wiedzy wymagającymi usystematyzowanej analizy, wyceny, realizacji i oceny realizacji.

  • Request Management do obsługi zamawiania przez pracowników standardowych elementów wyposażenia np. stacji PC.

  • Configuration Management do obsługi elementów infrastruktury, ich powiązań logicznych i fizycznych oraz do kontroli  zdefiniowanych standardów (baseline) i ewidencji zdarzeń związanych z elementami infrastruktury np. awarii, zmian atrybutów, kosztów obsługi.

  • SLA Management do definiowania i analizy realizacji mierników KPI wyznaczonych w umowach SLA, mierniki te dotyczą na ogół parametrów czasowych realizowanych zadań oraz parametrów dostępnościowych elementów infrastruktury i usług.

  • Service Catalog Management do definiowania katalogu usług IT i obsługi procesu zamawiania tych usług przez pojedynczych pracowników lub jednostki struktury organizacyjnej, za pomocą tego modułu można np. zarządzać na poziomie logicznym prawami dostępu pracowników do aplikacji i serwerów.

  • Knowledge Management do pozyskiwania wiedzy z rozwiązań incydentów i znanych błędów oraz publikacji tych rozwiązań zarówno dla operatorów IT jak i pracowników firmy.

  • ESS - portal WWW dla pracowników firmy gdzie mogą oni zgłaszać awarie, wnioskować o zmiany, zamawiać usługi oraz śledzić przebieg realizacji tych zgłoszeń, w tym miejscu dostępna jest również publiczna część Bazy wiedzy oraz możliwość akceptacji wniosków o zmiany przez managerów.